カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは?

企業が顧客に質の高いUX(ユーザーエクスペリエンス)を届ける為にも顧客の事を理解することは大切な事です。

その中でも分類すると

顧客はどんな人か?=ペルソナ(ユーザー定義)

顧客はどんな行動を取るのか?=カスタマージャーニーマップ(ユーザーの行動を時系列で表した物)

カスタマージャーニーマップの定義

直訳すると「顧客の旅」になり、

顧客が商品を認知して、検討後購入し、さらに購入後の行動(評価・レビュー・口コミ等)に至るまでを「旅」と捉え、その一連の行動を時系列で把握する考え方を指します。

具体的には顧客が体験するサービス全体を可視化し、顧客の行動・考えを理解を目指すツールです。

なぜカスタマージャーニーマップが必要なのか?

ペルソナとどう違うのかと言うと、例えばペルソナを設定する方法では、年齢・性別、居住地や日々の生活習慣や趣味など。

顧客にとってど真ん中のユーザーを設定しターゲットを具体的にイメージできるように社内で共有するといったものがあります。

ただ、ペルソナの設定では確かにターゲットユーザーが明確になりますが、このままでは肝心なことが考えに含まれていません。

それは、ターゲットユーザーがとる行動は時系列に変化するということです。

 

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップの領域ではターゲットユーザーが細かく分ければ

非認知→認知→記憶→注目→情報収集→興味・関心→購入欲求→比較検討→購入→満足→共有→継続的接触

になりもっと大雑把に分けると

非認知→認知→興味・関心→比較検討→購入

各フェーズごとでターゲットユーザーの心理に変化があり、行動が変わります。

認知ユーザーの行動の目的は「どんなサービスか知りたい」。

一方比較検討ユーザーは、「安心して買いたい」。

それに対するアプローチの仕方も変わりますよね。

なのでそれぞれの行動フェーズに合った適切なアプローチをするための確認としてカスタマージャーニーマップはおすすめします。

カスタマージャーニーマップの作り方

横軸に非認知→認知→興味・関心→比較検討→購入

縦軸に段階状況→チャネル→ツール→タッチポイント→行動例(図)→感情(疑問、ニーズ)→アプローチ方法→マッチングコンテンツ→評価

最後に

顧客の行動を分析し、図を作成してプロジェクト全員と共有することで方法性のずれをなくす為とターゲットユーザーの行動を把握し

効果的なアプローチを作成する事がカスタマージャニーマップの目的です。

もちろん作成したものを修正したり、変更することもあると思います。はじめは仮説段階で様々な解析ツールにて徐々に精度を

上げる事がいいでしょう。

それと新規ターゲットユーザー向けになるので、既存ユーザー向けはテンプレートが少し変わるでしょう

参考サイト

http://skillhub.jp/blogs/108

 

参考元サイト

https://ferret-plus.com/5160

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